“現在一下班就能坐上公交車，公交發班時間也根據我們企業的下班時間進行了調整，用微信就能查詢到公交車的到站時間，比以前可方便太多了。”剛下班的億緯員工劉女士開心地說道。

今年以來，市公交集團持續深化企業改革，認真貫徹落實“提能力、轉作風、抓落實”活動要求，從企業和老百姓最關心、最期盼的問題入手，不斷提升公交服務保障，優化營商環境，助推荊門產城融合發展。

出行服務“出實招”   為營商環境加馬力

公交出行在優化營商環境中如何加的馬力？車輛更新、優化班線、園企對接、提升質量……發力點并不華麗，只是緊盯“薄弱點”苦練“基本功”。

圖/新購百臺新能源純電公交車

今年1月，上新100臺新能源純電公交車，其中40臺新車直接投入至保障園區企業公交出行需求，極大提升了東寶工業園區、長城汽車產業園、化工循環產業園、億緯鋰能小鎮片區等園區企業的公共出行環境。此外，在新車的購置中，為促進我市經濟內循環，百臺純電動公交車雖然不在“荊門造”，卻擁有“荊門心”，車輛電池全部來自億緯鋰能荊門生產基地，輪胎全部來自玲瓏輪胎荊門工廠。

圖/團林鎮街道上運行的新能源公交車

“市民的出行需求在哪里，公交就開到哪里”

這是市公交集團黨委班子多次提出的公交出行理念，也不斷用行動實踐著。

今年上半年，經過對上千條市民建議梳理分析，公交營運線路共調整區間班次走向20余次，陸續實行了58路碧桂園北門區間線路運行，方便碧桂園小區居民出行；3路御湖半島區間線路運行，方便御湖半島居民出行；調整69路玲瓏輪胎區間線路和59路華工圖像區間線路時間，增加班次保障力度；新增18路長城汽車產業園公交區間班次，保障了園區員工上下班出行……

圖/服務園區企業，實地踏勘調研公交保障方案

“走出去調研，到企業上門服務，才能了解企業真實需求”

為了解決園區企業員工出行不暢問題，市公交集團會同市客管處、區交通局及各產業園辦多次赴化工循環產業園、東寶工業園、億緯鋰能小鎮、長城汽車產業園等相關企業進行溝通交流，多次主動上門對接，優化園區公交線路保障。今年上半年共調整線路走向10余次，重點調整了33路、35路、90路等線路，同時增加換乘線路。

常態化開展服務質量專項提升活動，通過日常檢查、月度評比、季度考核的模式，結合上級交通主管部門關于公交服務質量考核的各項內容，不斷強化車輛日常監管、駕駛員安全監管、線路班次監管等內容，開展“日行一善 載德前行”活動。今年上半年，駕駛員安全警示及服務質量提升專題會議召開36次，處理車輛車容車貌問題200余處，消除線路站點安全隱患26處，“日行一善 載德前行”好人好事300余起，歸還失物金額8萬余元，激發了一線司乘人員服務熱情，營造出了安全、便捷、有人情味的公交出行服務。

窗口創新“貼心化” 為營商環境升溫度

近年來，市公交集團營業服務，逐步向著人性化、貼心化、創新化方向改善，堅持“一切以乘客為中心”服務理念，在窗口服務、卡類業務、工作方式、服務標準上有了明顯變化，得到了社會各界認可。

圖/窗口人員帶著設備流動服務

窗口服務由傳統“柜臺受理”模式，實施“流動上門”服務，一個遮陽棚、一排桌椅、一臺筆記本，一個流動服務點就搭建好了，走進園區、走進社區、走進商超開展流動服務。今年累計開展流動服務近200場，服務人群近萬人次；為殘障弱勢群體提供上門咨詢、辦卡、年審等服務2場次，服務人次30人。

圖/掇刀營業廳一角

從2021年開始，卡類業務辦理不斷簡化升級……

“敬老卡”業務連續5次改進調整，目前敬老卡新辦僅憑身份證，即可“立等可取”，極大簡化了業務流程，且刷卡語音由“老年卡”改為“敬老卡”，乘車值由1440/年調整至2000/年。

“學生卡”業務連續2次改進調整，目前學生卡新辦同樣憑身份證或戶口本即可辦理，年審時間由每年審調整為15歲及以下可審三年，16歲可審兩年，17歲可審一年。

“愛心卡”業務由以前僅市殘聯服務點辦理調整為市殘聯服務點、掇刀營業廳、海慧營業廳、東寶營業廳均可辦理

“普通卡”由以前不記名卡升級為實名卡，丟失可補辦。

卡片的小改動，溫暖了大群體，也促進了市民社會活動的流動，據統計，2023年上半年，敬老卡新辦7704張，累計刷卡量1310萬次；愛心卡新辦298張，累計刷卡量46萬次。對比2022年同期，敬老卡和愛心卡新辦總量增長2879張，刷卡總量增長16.5萬次。

客服受理“不下線”  為營商環境促和諧

服務輸出是公交行業的主要屬性，有服務輸出必然有服務反饋和評價，可能是意見建議，可能是批評指正，也有可能是肯定鼓勵。不論客戶是哪種反饋，高速高效的回應，是能促進行業提升和社會和諧的。

圖/客服人員線上服務

2022年初，市公交集團黨委明確提出了“一切以乘客為中心”的服務理念，公交客服中心正式成立，門戶對外開放，面向社會、面向市民統籌受理和處理各類意見建議、提供導乘、服務咨詢及幫助，成為公交聯系社會和乘客的重要橋梁。今年上半年，市公交集團客服共受理市民有效訴求4199件，其中話務工單3905件，網絡工單159件，現場接待109件。微信在線客服服務達3542人次。服務回復滿意率達到98％。

圖/乘客座談會，服務零距離，滿意無終點

“公交車輛煥然一新、服務范圍不斷擴大、服務內涵持續深化，通過我們平常看到的、聽到的、體驗到的，深刻感受到荊門公交在為民、便民、惠民方面所做的大量工作……”

今年4月26日，市公交集團與23名市民乘客代表及來自相關單位、新聞媒體的行風監督員齊聚一堂，圍繞“服務零距離 滿意無終點”主題進行座談交流，虛心聽取行風建設和優質服務的意見建議。

如此規模正式的乘客座談會，在市公交集團發展歷史上尚屬首次，體現了對乘客意見建議的重視，對公交服務的重視，對未來發展方向的確信，服務的不斷提升，必然迎來更加和諧有利的發展環境。

座談會結束不久，市公交集團客服便推行“不下線”服務，公交客服電話（2449922）、微信在線客服24小時暢通，只為服務不缺席。(通訊員：李超、曹陽、羅莎、劉繁榮)